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原標題：萬元“出境游”因疫情取消 陜西運通國旅拒退款
華商網訊（記者 花生）3月23日，華商網接到市民李女士求助，稱去年1月21日其和多名同事與陜西運通國際旅行社簽署了前往泰國的旅行協議，但是因疫情原因而取消。旅行社最開始答應退還三萬多元的費用，但是屢次拖延不作為，關于退款事項一直拖到現在都沒有結果。
合同規定不可抗力解除合同可以退款 但旅客多次討要未果
李女士回憶，在去年1月21日雙方簽完協議之后就將錢交給旅行社，但是第二天飛往泰國的航班就已經取消。與李女士同行的搭檔便立即向旅行社提出申請，由于不可抗力原因導致旅行取消，所以要求旅行社進行全額退款。經過協商，李女士所在的旅行團共21人，其中一部分選擇改為境內游，包括李女士在內的8人選擇退款，旅行社方面也表示同意。
但是由于陜西運通國際旅行社方面已經向泰國地接社支付了部分費用，旅行社希望能夠扣除20%的已支付的費用再進行退還。李女士稱：“這個我們當時也認為是合理的，畢竟因為疫情原因導致的，大家也都不容易，只要扣完20%把剩余的費用給我們也可以”。
但是沒想到對方卻一拖再拖，李女士表示最開始對方告訴我們三月退款，接著說四月份給退，七月份的時候又說泰國疫情嚴重九月份才能退款，可九月份時李女士還是沒能等到退款。旅行社的退款承諾在說出之后便石沉大海，不再有回音。
2020年6月15日，李女士還曾向雁塔區文旅局投訴，但是由于當時投訴之日，雙方的旅行合同結束時間已經超過90天，因此該投訴并未被受理。李女士這才明白過來:“對方一直拖延，就是想等到我們的旅游合同結束，這樣文旅局就拿他們沒有辦法，一切都是套路”。
雙方簽署的合同中第十四條規定，因不可抗力或者已盡合理注意義務仍不能避免的時間解除合同。“合同解除的，出境社扣除必要費用后，應當在接觸合同通知到達日起5個工作日內位旅游者辦結退款手續”。但是在去年2月11日，李女士與陜西運通國際旅行社解除合同后至今，對方都未完成退款手續。
客訴經理回應稱旅客既然已經起訴 那就走司法程序
3月23日上午記者陪同當事人、西安市市場監督管理局、小寨工商所工作人員前往該旅行社，在現場西安市市場監督管理局人員當場表明了記者身份，小寨工商所工作人員了解到李女士已經在法院起訴，“那我們就沒有辦法進行協調，目前就只能通過法律手段進行維權”。負責接待的客訴部負責人許曉蕾也告訴記者：“她們既然起訴了，那就走司法程序吧”。當記者追問為何至今都不給李女士退款，對方表示拒絕接受采訪，公司行政部負責接待媒體，可以將行政部的電話告知。
陜西漢廷律師事務所魏楨培律師分析認為，不可抗力制度的價值在于維護民法中的公平原則。最高人民法院《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》中，明確指出因疫情或者疫情防控措施直接導致合同不能履行的，依法適用不可抗力，可以部分或全部免除責任。
同時我國《旅游法》第六十七條亦明確規定，因不可抗力事件影響旅游行程，合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。
此次糾紛中，消費者和運通旅行社在2020年1月21日訂立旅游服務合同，但次日即因疫情航班取消，因此在旅行社能夠舉證證明其已經支付給地接社且不可退還的費用外，旅行社應當退還消費者已經繳納的費用。疫情之下旅行社和消費者都是受害者，消費者需理解旅行社要扣除法定的必要費用，旅行社亦應理解消費者的急切心理，坦率溝通、及時退款，并尊重法律程序及輿論的正當監督，樹立良好的企業形象。
責任編輯：胡睿琳
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