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　　“你好，先生，請注意腳下安全，16車左邊請……” 8月24日7時30分，在西安站，由西安開往鄂爾多斯的D780次列車16車車門口，西安客運段西安三隊動長四組一等臥列車員郝瑩正有序組織旅客乘降。

　　一聲聲問候相迎，一句句溫馨提示，開啟了旅客的一段美好旅途。參加工作6年多的“95后”姑娘郝瑩，扎根旅客服務第一線，始終堅持用心用情，奮力書寫著精彩人生。

　　站臺上的不遠處，旅客張先生著急地來到郝瑩身邊，背袋里的孩子哭個不停。經詢問得知，孩子出生不到6個月，媽媽臨時有事不能同行，張先生只好一個人先帶著孩子回老家。因走得匆忙，沒有帶尿布，這讓第一次做爸爸的張先生有些手足無措。

　　了解到情況后，郝瑩立即聯系列車長，不一會兒就送來了紙尿褲，郝瑩趕忙為孩子換上。這時，孩子一雙水靈靈的眼睛注視著大家，手腳不停揮舞，似乎在表達著感謝。

　　7時59分，列車緩緩駛離西安站，郝瑩一邊巡視車廂一邊進行安全提醒。“你好，女士!您需要開水嗎?請您不要接的太滿，及時蓋好杯蓋，注意安全。”“你好，先生!請您照看好小孩，請不要讓小孩在車廂內嬉戲打鬧，上下鋪時請扶好抓牢……”

　　“知道知道，才說完了又說，大清早坐車我就想多睡一會兒，煩不煩人……”“抱歉，先生，打擾到您了!”郝瑩的聲音隨著旅客的呵斥變得輕柔，直至停頓。其實，她知道各項安全宣傳很容易讓旅客產生抵觸情緒，但是又不得不去做，這是她的職責。

　　郝瑩清楚地記得剛來到西安三隊，每次進行“禁煙宣傳”“送水”等作業時，總會發現有旅客表現出“不耐煩”，抵觸情緒十分強烈，她常常不停地問自己：“我是為了給大家創造安全的乘車環境，有錯嗎?難道是作業程序繁瑣了嗎?還是自己的服務語言和技巧有問題。到底怎么做，才能讓旅客接受安全宣傳呢?”

　　成功總是屬于用心的人。郝瑩結合崗位實際，在工作中牢固樹立“有需求有服務，無需求無干擾”的服務意識，積極向身邊的同事請教學習，慢慢總結出了以乘降幫扶放心、宣傳問候貼心、解答問訊舒心、銜接服務暖心、環境優美賞心為內容的“五心”服務法。

　　每次出乘前，郝瑩也總是把自身的狀態調整到最佳，努力將“五心”服務法用在現場，不僅與旅客建立好“第一面”印象，還通過形體展示和眼神交流給旅客傳遞滿滿的親切感。

　　截至目前，郝瑩通過“五心”服務法幫助過重點旅客100余人。面對旅客的感謝、表揚和贊美，郝瑩總是說：“凡事都應該多為對方想一想。只要多為需要幫助的旅客伸出一雙手、獻出一份力，就會讓他們的旅途不再無助、不再遙遠。”

　　為確保列車安全運行，按照規定，旅客不能在動集動車組列車上吸煙。但總會有旅客心存僥幸，這給列車禁煙工作帶來了很大挑戰。

　　針對實際，郝瑩反復實踐、不斷破解難題。她在車門口迎接旅客時，增加對年齡偏大、飲酒后、聽力不好等重點人群的禁煙宣傳頻數;利用巡視作業和送水服務有利時機，合理增加禁煙溫馨提示;根據列車運行時段，認真觀察旅客的情緒、語言和行為，適時調整策略，巧妙講清危害，讓旅客從心理上接受列車上不能吸煙的規定。

　　“大家乘車辛苦了。這趟列車經過延安、榆林等站，我看各位都是到鄂爾多斯站下車，中途站停時間雖短，需要下車的旅客可以下去透透氣，請大家留意我的提示……”“那你到站前記得吼一嗓子，我們好下去過過煙癮……”列車即將到達榆林站，郝瑩以親切略帶幽默的方式與旅客互動起來，車廂里隨之傳來一陣陣歡樂的笑聲。

　　有效的禁煙宣傳，不僅減少了旅客在列車上吸煙的行為，也減輕了頻繁在車廂里的宣傳禁煙對旅客造成的過度干擾。截至目前，郝瑩成功勸阻旅客吸煙90余起，在她的崗位上從未發生一起由于旅客吸煙而引發的煙霧報警事件。她也積極在班組里分享自己的“禁煙秘籍”，全力為旅客營造良好的乘車環境、為列車安全運行提供保障。

　　贈人玫瑰，方能手留余香。如今，郝瑩總結的“五心”服務法已在全車隊推廣應用。班前，郝瑩積極向同事交流工作方法和服務心得，讓大家真正理解“五心”服務法的實際意義;班中，班組堅持利用休班和終到時間，組織到郝瑩所在車廂觀摩學習，讓大家親身感受到“五心”服務法的效果;班后，邀請車隊干部和專業人員給予指導，組織討論交流，促使“五心”服務法在全段落地生根。（周道剛 藏莉莉 曹瑞）