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　　“不要把來訪職工當成給你添麻煩的人，要發揮同理心帶入角色，體會他們的無助，這樣才能更加精準掌握他們的需求。”5月23日，提到信訪工作，陜西職工幫扶服務中心主任汪波如是說。這也是她經常說給一線信訪工作人員的話。

　　她從2017年到陜西職工幫扶服務中心(以下簡稱幫扶中心)負責信訪業務，如今已7個年頭。數年時間里，省總工會信訪工作煥然一新，建立了一系列制度機制，培養了一批新生力量，化解了一個個信訪難題，向黨和政府交出了一份滿意的答卷。

“信訪幫扶是政治活，絲毫錯誤都不能出”

　　“幫扶中心的五大業務中，信訪和職工幫扶是兩項政治活，一絲一毫的錯誤也不能出!”汪波堅定信念，自覺在思想上政治上行動上同以習近平同志為核心的黨中央保持高度一致，永葆絕對忠誠、絕對純潔、絕對可靠的政治本色。

　　作為工會干部，作為黨聯系群眾的橋梁紐帶中的一員，在信訪工作上，她花費的時間最多，操的心最多。

　　到幫扶中心以前，汪波在省總對外交流中心工作十五年。“當時的工作就是邀請外國技術人員來陜西開展業務培訓，派遣陜西職工到國外培訓、考察，接待各國和臺港澳職工來陜交流。”汪波說。

　　這段工作經歷練就了她耐心細致熱情，她總能快速、準確把握來訪職工群眾的真實需求和心理狀態，通過交流安撫情緒激動的來訪職工群眾，從而順利開展信訪工作。

　　“出了點反復的狀況，你心情激動我們十分理解，但千萬莫干傻事，我們正在進一步協調，咱一定要堅持依法維權!”

　　“為農民工提供維權服務是省總工作的重點內容，迅速將此事案向省總分管領導匯報。”

　　“經過我們研判，梳理法理脈絡，你這事當務之急是先由勞務公司出面承擔后續的治療費和生活費。”

　　“責任單位仍在逃避責任，光是電話信函協調不行，咱得即刻抽調律師組成工作組跨省前往處理!”

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　　一次次關鍵節點上，汪波的處理都是一針見血，絕不含糊。

　　另外，汪波意識到加強法律知識學習的必要性，她利用空閑時間認真學習國家勞動法律法規，參與接訪和疑難事案研判，主動向幫扶中心的律師志愿者和律師顧問請教探討。

　　在幫助湖北籍數批農民工討回被拖欠的工資，協助湖北籍農民工異地完成工傷認定，聯合江蘇省工會幫助陜籍農民工異地工傷維權獲賠19.5萬等案件中留下了汪波在糾紛一線奔波的影子。

　　經過幾年的以案代練，她逐漸成為工會信訪法援業務的“行家里手”。

“要站在職工立場上，把重心放在解決問題上”

　　“您好，我是你們曾經幫助過的小吳，我堂弟吳兆紅在山東泰安務工期間遭遇工傷事故，身體嚴重受損，而責任單位拒不履責，導致我們被困當地，處境艱難，請求你們幫助!”2022年3月初，我省安康籍農民工吳兆和向陜西職工幫扶服務中心連發求助信息。

　　原來，其堂弟吳兆紅在山東省泰安市務工期間被墜落物砸到，致腰椎壓縮性骨折。但事后責任單位不認可雙方有勞動關系，無意擔責，致使其后續治療中斷且無處落腳，日常生活難以維持。

　　詳細詢問了事情原委后，汪波很著急。“農民工的吃飯看病問題很迫切，而且這案子有職工一份深深的信任在內，必須快速介入!”汪波立即與山東職工幫扶中心電話聯系，請當地工會在疫情特殊時期給予吳某必要的幫助，隨后于3月18日寄遞專函，商請屬地工會依法介入。

　　在兩省工會的幫助下，吳某暫時解決了生活和養病的困難。兩省工會協同發力，依次解決了吳某的勞動關系認定、事故事實認定、責任主體單位認定(九級)、工傷認定難題，并與責任主體單位多次協商，為吳某爭取合法權益。期間，雙方的協商曾一度因責任單位的推諉塞責陷入僵局。汪波很氣憤責任單位的消極態度，與山東省總電話聯系，告知將會帶隊前往山東泰安參與事項的協調處理。山東省總信訪室鄧主任說：“汪主任您不跑了，我們加大力度落實，保證解決這事兒!”

　　最終，用人單位轉變態度，主動提出支付工傷賠償款22萬元，并很快一次性付清。

　　這樣的案例不勝枚舉。這么多年來，汪波始終將信訪職工的困難放在心上，站在職工的立場上想問題做事情，把工作重心放在解決問題、化解矛盾上，并且敢于擔當，善于創新運用各種方法和資源幫助職工解決實際問題。

　　“要注重創新信訪工作方式，探索職工維權新思路、新舉措!”汪波說。2020年初，受新冠疫情影響，職工群眾走訪不便，汪波便推動開通了省總工會網上信訪業務。

　　經過幾年發展，網上信訪已成為陜西省總工會一項固定的信訪渠道，網上信訪量與職工來信來訪量基本持平。2020年至2024年4月底，幫扶中心共處理職工網上信訪2700余件。通過甄選網上信訪中的典型案例，匯編形成“黃皮書”——《工會勞動法律咨詢典型案例100問》，幫助工會系統信訪工作人員依法解答職工法律咨詢。

“建立健全機制，提高工作水平”

　　“只有‘肚中有貨’，才能‘心中有招’。”汪波說。在把幫扶中心信訪工作“一間辦公室幾個非法律專業聘用人員，來訪人員一多，室內就擁擠不堪”的環境和人員配置問題后，她想得最多的就是如何建立健全機制，提高工作水平。

　　2022年5月，國家《信訪工作條例》剛一頒布，汪波就組織幫扶中心向省總工會提出建議并被采納，隨著省總工會信訪工作領導小組的成立，構建了統一指揮、分兵出擊、有力協同的信訪工作格局。

　　近年來，先后有《陜西省總工會信訪維穩工作應急預案》《陜西省總工會職工信訪工作辦法》《領導干部信訪接待日制度實施辦法》《陜西省總工會預防和處置職工群眾大規模集體上訪事件應急實施方案》等制度相繼出臺。

　　今年5月，汪波又主持制定了《關于全面推進工會信訪工作法治化的實施方案》，規范陜西工會職工信訪事項的處理流程和文書模板，明確信訪工作“規定動作”，在全省工會系統推進工會信訪工作法治化。

　　她將《全國工會實施〈信訪工作條例〉辦法(試行)》系列規定、省信訪聯席會議辦公室及省信訪局印發的相關文件作為信訪干部“應知應會”內容，納入幫扶中心每周三集體學習的重點內容和全省工會信訪干部培訓必學課程。不僅如此，她還給自己和信訪工作人員設置了授課環節，要求面向其他工作人員，務必把政策規定講清楚、講透徹。

　　“要堅持‘信訪+法援’‘工會+律師’優良傳統。”汪波說。

　　在勞動用工制度逐漸法治化的背景下，工會法律援助工作與職工信訪工作高度契合、互相輔助。汪波積極培養工會組織自己的法律人才，與來自16家律所的28名律師志愿者組成信訪和法援工作團隊，依托職工信訪接待大廳和微信公眾號平臺，向職工群眾提供“面對面”或“線上+線下”的多樣化勞動法律服務。

　　2019年至2024年4月底，幫扶中心接待處理職工信訪3244件，其中在信訪接待大廳予以解決的達91.6%，職工滿意率達到99.7%。

　　2023年9月份，汪波又接到負責建設12351陜西省總工會服務職工熱線平臺的任務。她帶領團隊夜以繼日，經過三個月的奮戰，終于在當年12月18日正式建成熱線系統并運行。自系統運行后，熱線量急劇上升，截至今年4月30日，接聽來電10234通次，生成臺賬6142件，辦結工單2762件，職工的“小訴求”撬動工會的“大治理”，將全省工會力量盤活，共同做好職工維權服務工作。

　　“志不求易，事不避難”。汪波對工會信訪工作始終保持爭一流的狀態，率領信訪法援工作團隊，推動工會信訪工作不斷提質增效、向縱深發展。

　　本報記者 王何軍