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寧可自己麻煩  不讓旅客為難
——記西安火車站的7名“總臺人”
1999年，西安火車站客運車間，精挑細選了7名形象好、氣質(zhì)佳的業(yè)務(wù)精英，組建了西安火車站服務(wù)總臺。
　　顧名思義，服務(wù)總臺的工作范圍就是解答旅客的問詢，幫助旅客解決在車站遇到的困難，這就意味著這7名員工的工作面臨的都是旅客旅途中的小事。“對于在外的旅客來言很小的一個困難都可能影響到他們的按時上車或者還會帶來更大的影響，所以必須時刻以旅客的需求為己任，牢固樹立大服務(wù)、大質(zhì)量的大局意識，堅持把文明服務(wù)放在首位。”這是7名“總臺人”對自己的要求。為搞好服務(wù)他們開展具有特色的活動。通過給旅客買一張票、簽一回字、托運一次行李、當一次普通旅客來感受旅客的心聲，以拉近與旅客之間的距離。他們在原先“寧可麻煩自己千遍，不讓旅客一時為難”的基礎(chǔ)上，又提出了更加嚴格的“旅客是檢驗我們工作的唯一標準”的工作要求。對老、幼、病、殘、孕特殊旅客做到了有登記、有交代、有尋訪、有服務(wù)，并定期召開旅客座談會，征求旅客意見，然后根據(jù)旅客對服務(wù)工作的意見，不斷改進自己的工作。通過一系列形式多樣、內(nèi)容豐富的工作，使他們把服務(wù)工作一點一滴做到了實處。
　　去年11月底，一位韓國旅客從西安乘坐T232次列車去北京，在車站大廳門前檢查“三品”時不慎將自己隨身攜帶的裝有重要資料的黑色背包與其它旅客相互拿錯。韓國旅客焦急地來到服務(wù)總臺，用生硬的普通話向值班的師文利和韓熹說明了自己的情況。文利他們打開了韓國人拿錯的提包，想獲取提包主人的信息資料，翻了幾遍沒有收獲。他們不甘心，又翻檢，終于在一只襪子里找到了一張寫有手機號碼的小紙條。工作人員即向該手機機主了解情況，得知乘坐當日列車的是其妹妹后，工作人員及時與韋莊車站取得聯(lián)系，列車到站后，由最快一趟返回西安的列車將背包送回西安車站。當韓國人接到自己的背包時，感動地說不出話來。
　　6年過去了，這7名“總臺人”用自己的實際行動把對旅客的愛融入到了旅客的心中，也使服務(wù)總臺成了客運車間、全站乃至全分局的服務(wù)標兵班組和示范崗，獲得了標兵班組、先進集體、路風先進集體等榮譽稱號。
　　■本報記者　毛靜