各區、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機構，各區縣紀委：

        《西安市12345政務服務便民熱線“接訴即辦”工作方案》已經市政府、市紀委同意，現印發給你們，請認真組織實施。

西安市人民政府辦公廳 中共西安市紀委辦公廳

2023年9月10日

（此件公開發布）

西安市12345政務服務便民熱線

“接訴即辦”工作方案

        為貫徹落實省委“三個年”活動、市委八個方面重點工作重大部署，聚焦“營商環境突破年活動”主題，對標全國政務熱線最高標準、最佳實踐，進一步發揮政務服務便民熱線在“提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度”等方面的重要作用，深入開展西安12345政務服務便民熱線“接訴即辦”改革，結合我市實際，制定本方案。

一、總體目標

        以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發展思想，遵循黨建引領、改革創新、重心下移、條塊聯動的原則，建立政府領導、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的“接訴即辦”工作體系，形成共建共治共享的社會治理格局。堅持問題導向，從群眾需求、訴求出發，按照“接得更快、分得更準、辦得更實”要求，推進群眾、企業訴求快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理。鞏固深化黨建引領基層治理改革成效，樹立大抓基層便民服務鮮明導向，打通服務便民“最后一公里”。加強數據應用、跟進監督保障，提高“接訴即辦”為民服務工作的規范化、科學化、法治化水平，不斷推進我市城市社會治理體系和治理能力現代化。

二、工作任務

        “接訴即辦”改革的主要任務是：以現有12345工作流程和管理機制為基礎，結合各區縣、開發區實際，通過對工單辦理各工作環節深度分析，優化提升技術手段，實現市、區縣兩級熱線工單的“流轉提速、調度直達、監管及時、考核到位”。具體實施標準如下：

        （一）訴求受理“提效減時”。由市級熱線平臺牽頭，各區縣、開發區12345熱線機構配合，以工作崗位為單元，以提高效率、減少工作用時為目標，分解環節、逐項優化。一是接收環節提速。市級熱線平臺以電話受理和網上渠道接收相結合的方式，建立全渠道受理模式，年度線上渠道工單辦理比例由20%增長到50%以上，全年話務接通率達到95%以上。合理利用數據分析結果，根據人工繁忙占線情況，智能分流和引導群眾選擇線上方式或者電話語音留言等受理方式，緩解人工服務壓力。二是記錄環節提速。市級熱線平臺增加群眾畫像和標準話術推薦，加強知識庫優化，提高搜索效率，引入訴求內容實時提取，實現系統自動填單，節省人工錄入時間。三是調度環節提速。市級熱線平臺通過智能分類分派和數據研判，自動推薦承辦單位并完成自動分派，節省人工調度時間。對涉及突發事件、不穩定因素以及可能造成群眾生命財產損失的訴求，聯合110、119等部門進行反饋。對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，由市級熱線平臺直派相關企業，減少層級流轉。四是協同報到提速。市級平臺及各區縣、開發區自建平臺要支持“首接吹哨協同報到”工作過程中的相互監督和考核功能，嚴格落實“吹哨要負責，報到要及時”。

        （二）訴求流轉“高效直達”。市級平臺在統一數據管理的基礎上，鼓勵有條件的區縣、開發區加強二級熱線平臺建設，形成區域化群眾、企業訴求處置“內循環”，分解市級平臺處置壓力，提速工單轉辦效率。各級熱線平臺要圍繞緩解人工調度壓力、解決人工分派“瓶頸”等問題，持續簡化工作流程、優化調度機制。一是實現越級調度增效。各級平臺要支持越級調度功能，根據事項和部門權責可越級直接分派工單，配套工作保障機制。二是實現吹哨報到增效。根據首接負責制原則，實現承辦單位之間平級協同調度功能，做到“首接吹哨協同報到”。三是實現主動治理增效。各級平臺要支持下級單位開通自受理渠道（如社區掃一掃、隨手拍、網格上報等），用“內循環、外監督”的工作方式打造“小事不出街鎮、大事不出區縣”的新工作格局。四是實現掌上辦理增效。各區縣、開發區要為一線工單處置人員提供支撐，打造“所見即所得”掌上工作模式，利用短信通知或預警直接點擊辦理，同時利用新技術實現對下級辦理人員的電話聯系、電話催辦、電話督辦。

        （三）訴求辦理“分類處置”。市級熱線平臺要制定分類處置標準，針對不合理訴求、權責不明訴求、推諉扯皮訴求、涉企訴求等建立專項管理臺賬，同常規訴求實施分類處置，實現對訴求的精細化分類。建立統一訴求分類處置標準，由市級12345熱線平臺組織對各區縣、開發區及各承辦單位進行業務培訓。各承辦單位要嚴格執行訴求分類處置標準，切實提高訴求辦理成效。利用聯席研判會議等方式，實現快速協商、明確任務、聯動指揮、責任到人。

        （四）異常工單“自動上報”。市級平臺，各區縣、開發區自建平臺對于自受理、自辦理的工單，出現辦理結果不滿意、推諉扯皮、久辦不絕、嚴重超期、多次催辦、敏感預警等情況時，應將工單及時上報本級黨政主要領導和上級行業監管部門，通過意見批示、聯合督辦功能，啟動黨建引領、上級指導的工作機制，齊心攻堅、排憂解難。

三、工作機制

        為有效解決熱線工單辦理中的共性、普遍性問題，包括橫向部門合力不足，主動協作意識不夠；縱向基層力量薄弱，治理重心偏高；社會參與程度不高，群眾參與渠道不暢；干部擔當作為不夠，權責不夠明晰等問題，“接訴即辦”工作針對性建立以下方面工作機制：

（一）直派基層、上級兜底機制

        按照“屬地管理優先”“誰主管誰負責”的原則，對群眾反映問題實行歸口管理、按責轉辦。即按照區縣、開發區管轄權屬、街道（鎮）職責清單和區縣部門、承擔公共服務職能的單位職能實施精準派單。

        1．屬于街道（鎮）責任范圍的直派街道（鎮）辦理。

        2．屬于區縣政府責任范圍、不適合派單街道（鎮）的，向區縣政府派單，由區縣政府組織相關單位推動訴求解決。

        3．屬于區縣級部門和承擔公共服務職能的單位責任范圍的，向各相關單位同時派單，并明確主辦單位和協辦單位。

        4．因政策空白、行政區域邊界爭議、歷史遺留等原因確需進一步明確主責單位的，由區縣政府協調相關部門協商解決，如仍難以解決的問題，可上報市大數據局作為當月疑難工單提交市級聯席會議研判。

（二）工單“雙派”機制

        1．直派街道（鎮）辦理的工單，同步抄送區縣政府協調解決。

        2．訴求同時涉及區縣部門或承擔公共服務職能的單位且又涉及屬地區縣、開發區的，在向相關單位派單的同時抄送給屬地區縣、開發區，屬地區縣、開發區一般作為協辦單位，確保條塊協同推動問題解決。

        3．對于涉及政策法規、管轄權屬有爭議以及市、區縣領導有直接批示的重點訴求，根據各級職能和權限實施聯合派單，并明確主辦、協辦責任，協調配合解決訴求事項。

（三）協同聯動機制

        1．定期召開聯席會議。市級層面由市營商辦作為指導單位，市紀委監委作為監督機關，市大數據局牽頭每月組織一次全市領域疑難工單分析研判會，研究解決共性問題、具有季節性特點的問題、重大事項和重要問題，現場督辦、專題推進工作中的難點堵點問題。同時邀請涉及的市、區縣兩級承辦單位參加。

        2．多方聯動、協調推進落實。涉及多部門聯動、一單多派的工單，由主辦單位負總責，組織協調各協辦單位，研究拆分訴求事項，細化職責分工，協同推進解決。各協辦單位應積極配合、各負其責，不得推諉，努力形成上下聯動、齊抓共管的良好局面。

（四）及時響應機制

        市級部門、各區縣、公共事業單位、各街道（鎮）要明確負責領導、具體負責人，并結合實際整合值守力量，嚴格落實“接訴即辦”的響應時限。

        1．在接到工單1小時內啟動接訴程序。

        （1）工作日之內：各承辦單位接到工單后，響應時限提高為1小時內接收工單，并對不屬于職責范圍內的工單，按程序申請退回，并明確退回理由、依據和轉派建議。

        （2）工作日之外：各承辦單位嚴格落實值班制度，確保值班人員在崗在位、電話暢通，隨時接聽12345熱線平臺發起的緊急事件聯動電話，并于1小時內啟動接訴程序。

        2．分級分類落實“接訴即辦”時限要求。

        （1）對于突發事件、不穩定因素以及可能造成群眾生命財產損失的訴求，2小時之內反饋情況。

        （2）對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內反饋情況。

        （3）對于其他事項，按照事件輕重緩急，7天之內反饋情況。

        （4）對于復雜疑難的訴求，15天之內反饋下一步工作措施。

（五）企業問題“直通車”機制

        “接訴即辦”改革要進一步提升服務、做優保障、合理壓縮工單辦理時限，確保企業問題能得到及時有效的解決。

        1．各級熱線平臺設置“企業聯絡專員”，做好企業問題收集，主動與企業對接溝通，告知處理結果或預定解決措施；市級熱線平臺將定期公布各級各單位“企業聯絡專員”名單，便于聯絡。

        2．接到工單后，主辦單位牽頭組織各協辦單位，以“企業聯絡專員”為基礎，第一時間成立企業問題“直通車”工作組，根據企業訴求研究明確工作組職責和成員分工，對企業反映的急難愁盼問題進行跟蹤督辦。

        3．對不合理、不合法的企業訴求及現有政策下難以解決的問題，應做好解釋工作，原則上7天之內反饋情況。

（六）問題線索上報機制

        各區縣、開發區和市級各部門要建立完善問題線索上報工作機制，對本轄區、本領域內多次督辦無果的工單，要及時向同級紀委報告，并積極配合紀委開展調查工作。

四、保障措施

        （一）健全組織領導。市級層面成立由市大數據局牽頭，各市級相關單位和區縣、開發區協同配合的“接訴即辦”工作專班。定期邀請相關市級部門及各區縣、開發區相關人員召開“接訴即辦”聯席會議，研究調度“接訴即辦”工作開展情況，及時解決重大事項和重要問題；完善平臺知識庫；現場督辦、專題研究工作推進中的重點、難點、堵點。相關市級部門、區縣、開發區應根據職責，成立相應的工作小組配合“接訴即辦”專班的工作。

        （二）壓實各方責任。市級相關部門要把“接訴即辦”工作納入重要議事日程，主要領導為第一負責人，明確分管領導、辦理機構及人員，建立相應的工作機制，確保按時辦理、答復和反饋市民的各項訴求。各區縣、開發區要建立健全相應工作機制，聚焦本區域內的各項痛點、難點、堵點問題，制定具體的“接訴即辦”實施方案。按照首接負責的要求，層層壓實責任、落實任務，形成上下聯動、同頻共振、整體推進的工作格局。

        （三）強化監督執紀。各級紀檢監察機關要充分發揮監督保障執行、促進完善發展作用，對接訴即辦工作跟進監督、精準監督、全程監督，及時發現問題，督促整改落實。對工作中思想不重視、履職不到位、查處問題不糾正，敷衍塞責、推諉扯皮、消極應付，不作為、慢作為等形式主義、官僚主義問題，依規依紀嚴肅追責問責。市紀委監委將定期排查問題線索，集中督辦重點案件，通報曝光典型案例，形成震懾效應、促進常治長效。

        （四）嚴格考核評價。“接訴即辦”工作專班應當遵循實事求是、客觀公正、科學規范、督促與激勵相結合的原則，建立以響應率、解決率、滿意率為核心的考核內容，以解決訴求為導向，覆蓋訴求受理、限期辦理、督查通報、審核辦結、主動治理等“接訴即辦”工作全流程，實行月通報、季測評、半年排名、年終總評的考核評價機制。加強對考評結果的綜合運用，由市大數據局主動對接市委組織部將考核結果納入全市目標責任考核，作為領導班子和領導干部考核的重要依據。

        （五）鼓勵試點創新。為推動“接訴即辦”改革取得預期效果，選取新城區、閻良區（航空基地）、西咸新區和市公安局、市市場監管局等進行改革探索實踐，為全市全面推廣積累經驗。

        （六）加強宣傳引導。及時總結市、區縣、開發區在“接訴即辦”改革工作中的經驗做法和典型案例，利用虛擬形象技術，打造“接訴即辦”IP形象，快速生成宣傳視頻，聯合主流媒體，拓展宣傳渠道，加大宣傳工作力度，對“接訴即辦”改革進行案例化、欄目化、視聽化宣傳，引導群眾正確認識、合理期待、積極參與。

        市政辦函[2023]82號.pdf

來源：華商網-華商報 西安市人民政府官網