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　　陜工網訊(實習記者 謝明靜 寧黛艷)“有問題，就撥打12345。”政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。這本是便民利民的好事，然而，近期卻有市民劉女士在陜工網職工呼聲留言板反映，“我想投訴小區的供暖問題，但多次撥打延安12345市民服務熱線均無人接聽。”

　　隨后，記者在工作時間多次嘗試撥打延安12345熱線，一周內在不同的時間段先后撥打10余次，僅有2次成功接通人工客服，多數時間均提示“人工客服全忙，請稍候”，去電等候5分鐘便超時自動掛斷。記者也嘗試撥打了陜西其余9個地市的熱線電話，均能在第一時間順利接通。市民劉女士表示，12345熱線本是群眾與政府溝通、反映問題、咨詢問題的橋梁，理應按照“應接必接”的原則，讓群眾“投訴有門”，但延安市民熱線卻總是打不通，那存在的意義是什么呢?

　　據記者了解，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

　　市民維權意識不斷增強，熱線來電量劇增，熱線的接通率也得跟得上，延安市民熱線頻頻遇“冷”，顯然未能充分發揮便民“總客服”的積極作用。記者聯系了延安市12345智慧政務服務中心的工作人員，詢問市民熱線難以接通的原因。工作人員表示，“11月以來是供暖投訴的高峰期，每天電話都被打“爆”了。另外受場地限制，目前只有17個坐席，有時的確接不過來。”工作人員告訴記者，目前正在想辦法擴充更多的坐席，保證高峰時段的接通率。