陜工網訊 民以食為天。旅途中、列車上“一盒好飯”不止是填飽肚子的問題，還體現鐵路客運服務質量，關系旅客乘車體驗，更是新時代民生福祉所在。中國鐵路西安局集團有限公司圍繞用心供應“一盒好飯”，堅持把列車餐飲服務作為客運基本服務的功能定位，以標準化規范化建設為契機，深化列車餐飲提質專項行動，更好滿足旅客美好出行需求，為流動的中國增添一份溫情。
吸引更多旅客走進餐車
紅紅的陜北剪紙窗花、干凈的桌布，8 月9日20時20分，開往北京西方向的 T42 次旅客列車正點駛出西安站。車窗外，華燈初上，正是晚飯點兒。
“這是點餐二維碼，新上的菜品有回鍋肉、宮保雞丁等精美炒菜!”旅客劉先生一踏進餐車，餐車長張野熱情地迎上前來。劉先生打開手機，點了一份宮保雞丁、一份酸辣土豆絲，還有一份米飯。10 分鐘后，香噴噴的飯菜就端上桌。一結賬，花費基本與大眾餐館持平，劉先生感到“餐車上的飯真實惠”。
鐵路作為服務人民群眾的窗口，也是整個旅游經濟產業鏈、供應鏈中重要一環。鐵路餐飲服務質量高低，市場是“試金石”，旅客說了算。
“我們努力把餐車餐飲質量搞上去，讓菜品價格更親民，保證旅客吃得滿意又實惠。”西安鐵路局西安客運段經營開發室科長白濤說。在他看來，質量和價格體現經營理念之“變”和服務宗旨之“不變”， 是辯證統一的關系。
走進新時代，鐵路餐飲服務如何更好惠及廣大人民群眾?又如何把握作為經營實體的企業屬性?西安鐵路局統籌好公益性服務和市場化經營，堅持“運輸圍繞市場轉”，細化列車餐服提質實施方案，在持續改善下功夫。
縱觀國內知名快餐品牌、老字號“熱賣”的背后，一個共同特征就是餐飲標準化規范化供應，無論什么門店、什么時段保持菜品標準一致，才能以穩定的品質和標準供應體系迅速在市場推廣。
消除浪費是控制成本的關鍵。比如食品原材料是成本最大的部分，將近占80%，而通過精益管理，減少對反季節蔬菜、半成品菜、不易 儲存蔬菜的采購量，同時通過去一級市場集采、增加新鮮時令蔬菜的采購量等措施，再加上快速周轉的經營模式，就能有效降低成本。
菜品的花樣多少也是影響價格的因素。過去，為了吸引旅客就餐，餐車也習慣“攤大餅” “貪多求洋”。像寶雞至連云港東 K520 次旅客 列車上，菜品最多時達到 26 個。結果發現多而雜并不實用，一些菜品單點率低，造成食材浪 費，無形中推高了成本。
而餐飲人員操作的隨意性也容易引起旅客“吐槽”。西安鐵路局西安客運段廚師長韓利昌是一名“老客運”。他說，過去餐車在采買、送菜、配菜存在一定隨意性，加之原材料管理、烹調手法等方面不 規范、不精細，造成餐車飯菜質量不高。 雖說眾口難調，但問題隱匿于數據中，規律蘊含在現象中。他們經過精益管理工具復盤分析，鐵路餐車供餐品種有自身特點，旅客常點的 主要以大眾菜品為主“實惠、快速、衛生”是第一位的，而并非需要車下餐館那樣的“滿漢全席”。
“與其遍地開花，不如把旅客愛吃常點的一些菜品做 好做精 ，把基礎菜變成硬菜、拿手菜”。該段經過深入調研，確定8個“基礎菜”作為餐車主打品種，并根據時令、季節、地域、口味等情況定期更換。
“主菜分量多少、土豆絲統一切 0.2 厘米粗，宮保雞丁肉量不少150克，花椒、辣椒等輔料放多少都有標準，確保餐食配料比例得當以及操作流程規范”。做好“基礎菜”是規定動作，需要每名廚師人人過關。今年5月17日，西安鐵路局組織普速餐車廚師進行技能比武大賽，對 每趟列車、每名廚師進行檢驗，保證換人換地換車、餐品始終如一。 “現在，我們餐車上做的油潑面、羊肉泡饃等陜西特色風味不比回民街的差!”韓利昌信心滿滿。
有品質還得有速度。“菜上得快，不僅是旅客的要求，也影響到餐車上座率的問題”。他們通過在上車前的粗加工前置、標準化配送儲存等措施，壓縮冗余時間和環節，保證在10分鐘之內菜品端上餐桌，讓旅客馬上吃、不久等。
菜好、價優、時快，高質量供給 激發更多潛在的消費需求。8月2日，乘坐煙臺至寶雞 K1131 次旅客列車來陜西的旅客李先生，本來計劃下車等朋友一起吃飯，可途中感到肚子有點餓，就到餐車點了一份宮保雞丁，嘗了嘗覺得味道不錯，索性又點了幾個菜大快朵頤，然后發微信告訴朋友：“在車上吃得很 好很飽，你不用餓著肚子等我了， 哈哈。”
“列車是推動旅游經濟的重要紐帶，我們將加大推介力度、不斷優化餐飲供給，努力吸引更多旅客走進餐車、品味中國鐵路美食!”西安鐵路局客運部工程師晏飛說。
“西鐵·秦小味”進站上高鐵
“三秦套餐來咧!”8 月 14 日，暑運中的西安北站旅客人流如織。站臺上，陜西國鐵旅服傳媒集團有限公司送餐員王志偉一路快跑，按時準點地把印著“西鐵·秦小味”商標的食品專用運輸箱搬到 G1922次高鐵列車上。
而在西安北站候車室大廳內，一個店鋪外紅色線條組成的動車 LOGO 格外引人注目，這是裝飾一新的“西鐵·秦小味”廚房即將開業。
“西鐵·秦小味”是西安鐵路局今年推出的餐飲品牌，以“質價相符、口味適宜、選擇多樣、質量安全、打造品牌”為目標，豐富餐食供給種類，推進平價普惠餐飲，嚴控食品衛生安全，規范站車經營行為，打造列車餐食運營新標桿。
“我們目前對管內動車組列車銷售的熱鏈、 冷鏈、‘三秦套餐’、飲用水等產品全部使用‘西 鐵·秦小味’商標。”陜西國鐵旅服傳媒集團有限公司副總經理于尚榮介紹。
餐品叫“西鐵·秦小味”，并非貼商標、開門店、上列車那么簡單，而是意味著品質和口碑。像“涼皮、肉夾饃、冰峰汽 水”被譽為“三秦套餐”，是今年暑運期間“西鐵·秦小味”品牌中的熱賣款。
隨著西安、寶雞、漢中等城市文旅持 續走熱，“好想嘗嘗陜西的面皮”，一些來陜 旅游和途經陜西旅客的心愿引起工作人員注意。
旅客有需求，鐵路馬上辦。西安鐵路局客運營銷團隊開始跑市場做調研，發現“面皮”這類簡餐 更多地被旅客當作旅途中的休閑小吃來品嘗。
工作人員開始嘗試把陜西美食納入“西鐵· 秦小味”送上高鐵列車。他們清醒地認識到，高鐵上的“三秦套餐”并非地面上的“三秦套餐”移植，不能單靠“拿來主義”。
面皮雖是簡餐，背后的技術卻并不簡單。像制作新鮮度至關重要，在出鍋后半個小時內食用最佳，過長則影響口感。而常用的真空包裝并不適用面皮，可旅客要的就是這份剛出鍋的“鮮”度。如果一份面皮鎖不住這份“鮮”，就失去了產品優勢。
為此，他們對生產、包裝、運輸等各個環節逐項攻關，發揮有資質鐵路站區食堂就近生產優勢，集中加工“三秦套餐”，最大限度壓縮從廚房到餐桌的時間，占領“鮮”機。
對口味則進行“微調”，更加注重大眾化“陜西人愛吃醋，但外地旅客品嘗就要適當降低酸度”。為保證肉夾饃“外酥里嫩”，就把加熱用電餅鐺換成空氣炸鍋，最大限度保持面餅出爐的口感……正是這樣一點點循著市場需求持續改善，讓這些獨具陜西特色煙火氣息的“美食”原汁原味走上列車，逐漸與高鐵“百搭”。
從第一次送20份“三秦套餐”上車很快銷售一空，到后來40份，再到現在日均銷售120多份…… “三秦套餐”在高鐵列車上火熱出圈，并非偶然。
選菜、送料、烹飪……位于西安近郊的西安鐵路局中央廚房車間里，生產流水線高速運轉，帶著 消毒口罩、手套的廚師們全副武裝，抓緊把一份份盒飯打包送車。
盒飯作為高鐵主要供餐方式，面對廣大旅客不同消費需求，如何讓旅客更滿意?西安鐵路局統籌高鐵和普速、長途和短途、大眾化和差異化供餐需求特點，以精益管理為列車餐飲銷售精準“把脈”，逐步形成冷鏈降本提質、熱鏈穩步發展的運營理念。
高鐵動車組運行速度快，主要以快餐、簡餐為主，提供不同品質價格的中央廚房冷鏈盒飯，滿足現代都市快節奏需求。而普速列車運行時間長，則主打原材料深加工、自制盒飯，突出煙火氣息……品類越分越細，市場的脈搏也越“號”越準，面對不同需求的旅客而言“總有一款適合您”。
圍繞“標準、流程、職責、執行、結果”等環節，西安鐵路局旅服公司制定銷售準入、原料采購、生產加工、包裝配送的全流程標準，建立3層監督管理機制，嚴格落實每日定時消殺制度，保證食品安全和質量。
針對高鐵旅客以都市通勤上班族、探親流、銀發旅游流居多，他們邀請陜西省有關專業院校研究制定餐食標準，開發出香菇黃燜雞套餐、黑椒肉粒套餐、宮保雞丁套餐、彩椒炒肉片套餐。同時，每天組織餐飲提質專班分析售賣情況，通過制訂持續改善計劃，見單下菜、精準供餐，推動日銷售額穩步增長。
“高鐵上盒飯味道真不錯，娃一口氣吃了大半盒。”8 月 9 日，乘坐 G1926 次高鐵列車來自鄭州的旅客邢勃不斷點贊。
服務旅客更需用心用情
“抱著娃去餐車不方便，列車員教我在手機上下單‘小炒’馬上就送到鋪位，現在鐵路服務真貼心……”8 月 20 日，乘坐延安到上海 K559 次的旅 客劉女士，席位在 14號臥鋪車廂，離餐車 9號車廂有“大半列”車的距離，享受到送餐到座的服務后，便和工作人員商量“安排下頓飯”的事兒。
列車是一個小社會，聯系著社會大家庭和千萬小家庭。延安到西安K559次旅客列車是連接陜北與中部的一趟列車，平時列車上務工人員多，帶孩子的旅客也多。怎么能讓各個群體的旅客在車上吃得可口又開心，西安鐵路局將客運提質行動從車廂 延伸到餐車，細處著手，持續改進。
中國傳統文化里，吃飯是需求也是一種儀式。 尤其是在社會文明程度持續發展的今天，一碗好飯，已不僅是滿足口腹之欲，更是美好生活的體現。
西安鐵路局加強乘務人員服務技能和禮儀培訓，細化餐營銷服務標準，并明確持證上崗、儀容儀表、衣帽穿著、服務用語等行為規范。西安鐵路局西安客運段圍繞“尚德西客 溫情隨行”服務理念完善餐食銷售、報廢等 12 項工作流程和標準，推廣餐服人員“十不端”工作法，固化銷售服務標準，就連餐車上勺子怎么擺、筷子怎么放，都有明確規范和要求。
“餐車盛菜用的盤較大，分量足，我們會提前提醒旅客適量點餐，避免浪費。”遇到有過生日或者生病的旅客，餐車還推出加做壽面、病號餐等暖心服務舉措。“這些雖然都是服務的細節，但旅客從中看到了鐵路餐飲工作人員的真誠以 待。”西安鐵路局西安客運段旅服車間黨總支書記胡文雄說。
旅客口碑就是最好的廣告。像劉女士一樣 提前跟工作人員約好送餐到鋪位或者座位的旅客越來越多，優質飯菜和貼心服務又激發旁邊更多旅客的消費需求。
針對90后、00后旅客群體增加，西安鐵路局利用12306 網站、西鐵行 APP，加強“優生活” 營銷宣傳，為北京、上海、廣州等方向 30 趟動車 組列車配備咖啡機，推出現磨咖啡，讓年輕旅客 感受鐵路餐飲新業態。
根據陜西鐵路文旅游、銀發經濟游升溫的特點，西安鐵路局適時推出“陜四件”產品，即高鐵 動車組列車、動集列車上推出一瓶水(秦小味礦泉水)、一杯茶(涇渭茯茶)、一份飯(冷熱鏈餐食)、一件伴手禮(文旅咖啡杯、水杯)的服務產 品，讓旅客體驗到濃濃的關愛。
在生活快節奏、人員高速流動的中國，遇到旅客自帶“干糧”，鐵路部門依然保留一份暖心的“溫度”。8月11日，西安鐵路局延安車站迎來周末大客流，旅客張大爺和老伴在候車室的便民餐桌旁，吃著泡面，就著自家蒸的包子，就像在家里吃飯一樣安逸， “有便民餐桌，再也不用端著泡面到 處找地方了，非常方便”。
西安鐵路局將供好“一盒好飯”延伸到更寬廣的領域，強化站車基本服務設施建設，在延安、安康、寶雞 等站候車室增設免費便民餐桌，完善無障礙適老化功能，提高普惠、普遍服務水平，讓旅客有更好的出行體驗。
“吃飯”是家事，也是天下事;“一盒好飯”承載著人民群眾對美好生活的向往。西安鐵路局深入踐行“人民鐵路為人民”服務宗旨，把更好的服務展現給旅客，讓舌尖上的美味跟著火車跑，鐵路高質量發展成果正隨著滾滾車流惠及更多人民群眾。(李珂、白春、吳世蘭、胡曉迪)
責任編輯：白子璐
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